未分類

【UberEats配達員必見】店舗が渡し忘れた商品をお客様が再注文された時の注意事項

こんにちは!アキです!

私は千葉市を中心にUberEatsの配達員をしながら「ストレスフリーに生きる」をテーマに日々皆さんと情報交換をしながら新しいことにチャレンジしています!

今回はUberEatsの配達の際に実際にあったアクシデントとその時の状況やサポートの見解などを共有していきたいと思います。

皆さんの参考になれば幸いです。

もちろんこの対応が全てではない為、何かあったらサポートに連絡は必ず行いましょう!

今回起きたアクシデントの詳細について

店舗側がお客様の商品を間違って認識していた為、お弁当を2つ頼まれたはずが、お客様の手元に届いたのは、お弁当1つしかなかった。その他サイドメニューみたいなものも頼まれていた為、お客様の商品の受け渡しの時に気が付かなかったようです。

これを私がお客様に配達して、お客様から2つ分の代金を頂いた。

私が帰った後に、商品が足りないことに気が付いたお客様は、サポートに連絡した。

サポート対応は、配達員にすべての料金を支払い済みで配達員もその場にいないので、返金することはできない。ただし、今回の料金の一部をUberクレジットでお客様に補填した。先ほど注文した商品が今必要であれば、Uberクレジットを利用して再度注文してくださいという対応をしたと思われる。

その後、お客様は再度同じ商品Uberクレジットを使い注文した。

運がいいのか悪いのか、2回目の配達員も私だった。

店舗にピックアップに行った際に、店員さんとやり取りした内容はこちらです。

配達員アキ
配達員アキ
ウーバーイーツです! 番号は○○○○です!
店員さん
店員さん
あ、私が商品を作り間違えてしまったので、これサービスでお客様に渡してください。よろしくお願いします。
配達員アキ
配達員アキ
こちらがサービスだとお客様に伝えればいいんですね!了解です!ありがとうございます。

この時点で私は何のことだか、理解していなかった。

数日前に頼まれたお客様の商品に不備でもあったのだろうと勝手に思い込んでいたのだが、

ピックアップ完了の処理をしてみると、、、、、

え!さっき配達したところじゃん!!!

意外でした!店員さんが日本の方ではなくて少しカタコトな日本語だったのでうまくコミュニケーションが取れていなかったはこちらのミス!

急いで向かいました!

本題はここからです。

お客様に商品を渡す際の会話がこちらです。

配達員アキ
配達員アキ
ウーバーイーツです!先ほどの商品の不備があったようで大変お待たせして申し訳ありません。こちらがお店からのサービスということでした!
お客様
お客様
もう一度持ってきていただいてありがとうございます。

お客様に商品を渡す。現金での受け取りと表示があったため受け取り画面を見ると「49円」と書いてあった。

配達員アキ
配達員アキ
お会計が49円です。
お客様
お客様
え、そちらの金額も含めてUberの方が負担していただけるって言ってましたよ、、、
配達員アキ
配達員アキ
あ!申し訳ありません。ちょっと私もあまり詳しくないので、サポートの方に電話してこの後の処理について確認してみます。何かあったらインターホンでお知らせしますので、お客様は家の中で待っていただいて大丈夫ですよ!
お客様
お客様
あ、そうなんだ。わかりました。ありがとうございます。

ここから私がサポートに電話することになりました。

最近サポートセンターの電話が込み合っているのか、3分ほど自動ガイダンスを聞いてやっとサポートの方とお話しすることができました。

もちろんこの対応を早く終わらせてお客様に報告しなくてはならないし、この対応に時間がかかればお客様は食事中不安な思いをしながらご飯を食べなくてはならないため、用件だけを手短にサポートの方にお伝えした。

サポート担当
サポート担当
大変お待たせしました。UberEatsサポートセンターの△△です。今回はどのようなご連絡でしょうか。
配達員アキ
配達員アキ
配達員をしている○○というものなのですが、進行中の配達で問題が起きたのでそちらで確認していただきたいです。注文番号は○○○○○です。
サポート担当
サポート担当
確認が取れました。どのような問題でしょうか。
配達員アキ
配達員アキ
この注文の前にも同じお店で注文されていたのですが、そちらで商品が店舗で渡し忘れてたようで、お客様からUberの方にお問い合わせいただいて、もう一度注文してくれとのことだったので注文したのですが、なぜか差額49円が発生している状況です。どのように対応したらいいでしょうか。
サポート担当
サポート担当
前回のオーダーというのが今すぐには分かりかねますので、オーダーの照合をするのに3分ほどお待ちいただいてよろしいでしょうか。
配達員アキ
配達員アキ
了解しました。お客様も家の中で待たれている状況なので早めにお願いしますね!
サポート担当
サポート担当
かしこまりした。それでは保留にします。

保留になってから2~3分が経過したころだろうか、お客様が突然玄関から出てきた。
お客様に部屋で待ってもらうようにお願いしてから10分ほど経過していたと思う。

お客様
お客様
100円持って行っていいから、君も早く帰りたいでしょ。届けてくれてありがとね。

流石にお客様の方も申し訳なさがMAXになったようで100円玉をこちらに差し出してきた。

配達員アキ
配達員アキ
先ほどサポートに電話が繋がって、今対応を確認していただいてる状態で、もうすぐわかるのでほんのちょっとだけ待っててもらっていいですか?

ここでサポートの方と再度電話が繋がる。

サポート担当
サポート担当
おまたせしております。こちらで確認してみたのですが、どのように対応するか

途中まで聞いて私は思った。結果が出てないんだろうなと。このよう会話を遮りながら返した。

配達員アキ
配達員アキ
今お客様が出てきて、お釣りもいらないから100円持って行っていいよと言ってくださっている。その100円はまだ受け取っていないが、商品をこれだけ待たせて届けていて、お客様もゆっくりご飯が食べれない状況なので、この対応は自分とサポートだけで済ませられるのか、それともまだお客様を待たせる必要があるのか、それだけでいいから教えてください。
サポート担当
サポート担当
大変ご迷惑をおかけしております。お客様はもう大丈夫ですので、残りの問題はアキ様とUber側での対応を検討させていただく形で大丈夫ですか?

いやいやいや、、、それをもっと先に言ってあげないと、、、、

配達員アキ
配達員アキ
お客様大変お待たせしました。先ほどの差額の件は私とサポートの方でお話しする形となったので、お客様はもう大丈夫です。大変待たせして申し訳ありませんでした、、、

ここで三歳児くらいの子供が玄関から顔を出す。

えええぇ家族のご飯の邪魔をして本当に悲しい気持ちになってしまった。
子供ちゃんにもちゃんとお辞儀をしてその場を離れた。

そしてサポートの方との電話に戻る。

配達員アキ
配達員アキ
今お客様には、もう大丈夫だということを伝えました。
サポート担当
サポート担当
お客様へのご配慮ありがとうございます。これからの対応のなのですが、受け取りの完了をまだされていないと思いますが、そのままお待ちいただいてよろしいですか?
配達員アキ
配達員アキ
え、、私はこのままどうしたらいいですか?
サポート担当
サポート担当
再度折り返ししますのでそのままお待ちいただけますか。

え、、、実はこの日雨クエが来ていて、49円より雨クエを優先したかった、、、、
流石にショックなので粘ってみることにした。

配達員アキ
配達員アキ
雨の日でインセンティブ出てるんですけど、それもできないってことですよね、、、こっちでお客様都合とかでキャンセルにするからそちらで上手く処理していただけませんか?
サポート担当
サポート担当
インセンティブが出ていることは知っております。大変ご迷惑をおかけしております。キャンセルなどをされると困りますので、まだお客様のところに言っていただく場合もございます。そちらも含め検討して再度おかけしますのでお待ちいただいてよろしいですか?

ええええ。お客様はもういいんじゃなかったのーーーーーー。

んーーー。なんでだ、、、というか、保留じゃなくてかけ直すってどのくらい後になるか分からないってことでしょ、、、んーーー。

配達員アキ
配達員アキ
流石にあれだけ迷惑をかけたお客様のところに49円を受け取りに行く可能性があるとか、、、やばいですよ。さっきお客さんはもういいって言ってたじゃないですか、、、、
サポート担当
サポート担当
そうですね。申し訳ありません。ただこちらで検討した結果そのようになるかもしれないので待機していただけますか。

待機中はもちろん無給、、、、皆さんはこの場合どうしますか?正直勝手に受け取り完了してもいい気もしてきましたが、サポートの方がダメっていうからしょうがないですよね、、、

ここでいいことを思いついた。

配達員アキ
配達員アキ
わかりました。お客様のところにいくかもしれなくて、画面はこのままじゃなきゃいけないんですね。ただ、これで私がどのくらい待つのかも分からなくて、給料が出ないのもなんだかおかしいですよね。その辺を自転車で漕いでていいですか?そうすれば自分には距離分の給料が入るので、、、
サポート担当
サポート担当
あ、収入のお話ですが、、、それはダメとは言えませんね、、、

え!!!ダメじゃないの!!!
絶対ダメって言われると思ったけど言ってみるもんですね、、、
サポートは絶対!これで私のサイクリングが決定しました。

配達員アキ
配達員アキ
え、ダメじゃないんですか?じゃあいいですか?
サポート担当
サポート担当
承知しました。

承知された!!!!

配達員アキ
配達員アキ
了解です。この画面のまま電話をお待ちしてます。

これでサポートの方との会話は一旦終了。

10分から20分くらいは、周りをぐるぐるぐるぐる走り回りました。

流石にネタだけど、良いなら走っちゃうよね、、、、

詳しく調べたら折り返しまで14分間でした。予め時間の目安とかも言われてなかったから1時間とかだったらどうしようって、正直思ってました。

折り返し電話の内容がこちら。

サポート担当
サポート担当
お待たせしました。先ほどの件ですが、お客様が料金を支払わなかったということで処理していただけますでしょうか。
配達員アキ
配達員アキ
え、それだとお客様に迷惑かからないんですか?
サポート担当
サポート担当
お客様には、49円お支払いしてくださいとメールが届きますが、こちらから対応させていただきますので、心配していただかなくて大丈夫です。また、移動距離報酬もちゃんとお支払いされるので大丈夫ですよ。

さっきの100円で会計するとか、自分が100円貰って51円多くお客様からもらう形でもお客様はそちらの方が良かったじゃんとか思ってしまった、、、、
地味に移動距離報酬もちゃんとくれるのか、優しい、、、

配達員アキ
配達員アキ
了解しました。折り返しのご連絡ありがとうございます。

ここでサポートとの連絡は終了。

サポートの方の話し方からして、お客様に49円をクレカで払ってもらい、再度Uberクレジットで補填する閑雅のような気がした。

なんだかなぁーーー。

結果的にバッド評価もついていないようでよかった。

そしてこのツイートです。


ちょうど地図の部分が読み込めなくて白くなっているが、お客様の周辺のあたりを走りまくってすごいことになってましたwww

2.5kmくらいの配達が8km越え。まあサポートの公認なので良し!

今回の問題点

電話対応が面白かったとか、お客様に迷惑をかけてしまうサポートの対応がダメとかそういったことは一度置いておくとして、1番の問題点は

商品不足分を頼めるだけのUberクレジットをしっかり補填できていないこと!

UberEatsは配達員不足や、極端に金額が少ない商品を頼む際には手数料を上乗せして

お客様に請求が行くことがある。

今回は配達員不足で49円ほどの配送料の誤差があったのではないかと推測しています。

もちろん、店舗側の価格の誤差によるものかもしれない。

サイドメニューとのセットで49円の誤差があるのをサポートが認識できておらず

お客様に返金してしまい、再度注文するときには、単品での注文になり誤差が生じてしまった。

どちらにしろ、配達漏れの際の対応には、このままのシステムならこれからも同じような不備が出る可能性があるので、皆さんのためになるのではないかと思いこの記事をシェアしました。

この記事に関する質問などはありましたら、twitterやブログのコメントお待ちしてます!

皆さんも同じような体験されたことありますか?